Le service à la clientèle est un facteur très important pour la croissance d'une organisation. Une organisation a beau faire de la publicité et inciter les clients à venir chez elle, cela aura beaucoup moins d'impact si, une fois le client arrivé dans l'organisation, les employés à l'accueil ne sont pas en mesure de donner au client un service de toute première qualité.

 

Il est possible, pour toute personne ayant un contact direct avec la clientèle, que cette clientèle soit externe ou interne à l'organisation, de donner au client un service de toute première qualité. Il suffit simplement d'apprendre à communiquer efficacement avec le client.

 

OBJECTIFS

A la fin de la formation, le participant sera en mesure :

 

· De définir les éléments composant un service à la clientèle de qualité

· De connaître les cinq étapes de la démarche du service à la clientèle

· D'identifier les 28 attitudes gagnantes pour donner un service à la clientèle de qualité

· D'utiliser des techniques d'accueil au téléphone et en personne

· De choisir ses mots avec soin

· De transiger avec les clients difficiles

· De bâtir un plan d'action individuel pour améliorer son service à la clientèle

 

CONTENU

 

Maîtriser le service à la clientèle

· Les éléments du service à la clientèle recherchés par le client

· L'impact d'un service à la clientèle de qualité

· La raison principale de la perte de clients

· Le rôle d'un conseiller à la clientèle

· Les cinq étapes qui assurent l'excellence du service à la clientèle

· Les 28 attitudes gagnantes face au client

 

Accueillir le client au téléphone et en personne

· Les techniques d'accueil et de courtoisie au téléphone

· Les techniques d'accueil et de courtoisie en personne

· L'importance du langage para verbal et non verbal

· Le protocole téléphonique et le protocole en personne

 

Choisir les bons mots

· Les mots à utiliser

· Les mots à éviter

 

Gérer les clients difficiles

· Le dialogue intérieur et la gestion de ses émotions

· Une technique d'approche en trois étapes

 

MÉTHODOLOGIE
Des exposés théoriques, discussions structurées, exercices individuels et travaux en équipe font partie de cette formation.

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Le service client

(1 jour)

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Louise Manuri

Formatrice

Colette Durocher, M.A.

Formatrice